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      在社交新零售中影響消費者體驗要素有哪幾點

      發布時間:2020-3-12 17:25:57  閱讀:

        社交新零售市場的深度發展已離不開需求多樣化的消費群體,同時由于消費者行為的不同也使得零售市場的發展出現了不同方向。在這一過程中,消費者更加重視體驗和情感方面的滿足,并且消費者直接參與商品生產和流通的各個環節。

        因此,消費者的體驗和情感價值訴求成為了社交新零售市場在不斷經營和發展之中首先應考慮的問題。消費者體驗不是一個具體的問題,而是關于社交新零售業態下企業經營和市場服務機制的一系列具體事項,因而需要通過一定的調查和研究明確其消費體驗的有關因素。

        1.消費者預期

        消費者預期主要表現為消費者在社交新零售環境下的購物過程中,通過將預期受到的服務待遇,如攤販的交流、整體的購買體驗,以及可能花費的價格、所購買產品的安全性和適用性與最終實際消費情況進行對比,從而判斷自身消費體驗是否良好。消費者預期是用來與消費者實際體驗形成對比的,這種對比程度越大,消費者的滿意度就越明顯,其也越容易追加消費和提高消費頻率。

        2.安全性

        社交新零售環境下消費者的消費過程更加便利,但同時也帶來了更多的風險性因素。其中,支付及產品的安全性直接關系到消費者的消費決策。例如,一旦消費者察覺到某一商家的交易的環境較差(在社交新零售業態下可能表現為電商差評數量),并存在不規范的經營情況,其存在會危及購物安全的因素,消費者就會放棄購買。所以安全性對于消費者體驗至關重要。在實際環境中,安全性還包括支付和售后等環節。

        3.服務

        網絡作為社交新零售業態下消費者進行購物的主要場所,商家的服務質量和服務態度將在很大程度上影響消費者的消費意愿。服務的好壞包括銷售人員能否有效滿足消費者的消費預期,同時在購物交流的過程中,其是否對消費者的問詢進行良好的應答。在進行線上購物時,提高與消費者的溝通質量,可以減少一些不必要的麻煩,這對于提高消費者的消費意愿和消費量具有一定的現實意義。

        4.感知價值

        消費服務質量(包括安全性、服務)的任意一方面出現變化都會直接關系到消費者對此次消費的支付意愿。社交新零售業態下消費者對于商品或服務的價格敏感性極強,相同價位下的商品或服務質量的同類比較,可以清楚的表明消費者對公平的訴求。感知價值包括購買產品的費用(單價)和實際支付的費用。

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